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城陵磯新港區政務服務中心辦事指南

來源:李嘉诚关于理财     發布時間:2019-07-17 11:06    瀏覽次數:1

李嘉诚关于理财 www.035153.live 城陵磯新港區政務服務中心(以下簡稱政務中心)是湖南城陵磯新港區管理委員會為進一步優化投資環境,按照便企利企原則設立的集中辦理行政審批和相關業務的場所。

位置、交通

政務服務中心位于城陵磯綜合保稅區通關服務中心一樓,可乘坐52路公交車前往政務服務中心。

進駐單位

政務中心服務窗口9個,現進駐單位8個,包括市規劃局、市住建局、市水務局、市林業局、市農委、市科技局、市發改委、市人社局、市城管局、市環保局、市商務糧食局、市國土局、市人防辦、市消防支隊、房產、稅務等。

服務設施

政務中心設有觸摸屏、大屏幕、咨詢引導臺(含填單臺)等設施,還設有休息等候區和直飲水供應點,供辦事人員使用。

服務時間

周一至周五上午8:30~12:00,下午2:30~5:30(夏季下午工作時間為3:00-6:00,法定節假日除外)

基本辦事流程


◎如果想了解新港區管委會辦事部門、政務服務中心的進駐單位、窗口分布、業務范圍、服務設施等情況,您可以在咨詢引導窗口問詢;

◎如果需要進一步了解具體業務的辦理條件,您可以在相應窗口索取業務辦事指南;

◎如果辦理業務所需申請材料齊備,您可以直接到窗口填寫申請表格并辦理;

◎如果您所提交的材料完全符合要求,窗口人員會出具受理回執,您可以按回執注明的承諾期到窗口領取批準文件,您可以選擇手機短信、電話等方式通知您辦理結果;

◎如果您所申請的事項經過審核后不符合許可條件,窗口工作人員會出具不予許可告知單,并注明原因;

◎如果對政務中心窗口及其工作人員的服務有任何意見,您可以通過投訴電話和網站進行投訴,也可以直接向政務中心管理機構提出意見和建議;

◎如果暫不方便來政務中心辦理業務,您可以通過政務中心咨詢電話、網址了解情況。

城陵磯新港區政務服務中心工作規則

為加強對區政務服務中心(以下簡稱中心)的管理,提高政務中心的工作效率和服務水平,進一步提升“高效、務實、勤政、廉潔”的良好形象,特制定本規則。

一、政務服務中心的職責

(一)負責行政審批事項的受理、“一站式”服務、督查考核。

(二)負責管委會機關政務公開工作。

(三)負責管委會機關門戶網站建設。

(四)負責管委會機關辦公自動化建設。

(五)負責12345熱線、市長信箱、企業和群眾來信辦理。

(六)負責企業和群眾來管委會機關辦事咨詢服務。

(七)負責派駐政務服務中心窗口工作人員的日常管理。

(八)負責行政綜合執法協調工作。

(九)負責招投標領導小組辦公室的日常工作。

二、城陵磯新港區政務服務中心的工作制度

(一)服務承諾制

1、接待熱情、主動詢問、有問必答。做到來有應聲,走有送聲,接待熱心,詢問細心,解答耐心,辦事誠心。讓辦事(來訪)者高興而來,滿意而歸。

2、實行首問負責制。第一位接待辦事(來訪)者為第一責任人,屬自已職責范圍內的事項迅速辦結,屬其他窗口單位辦理的事項應耐心引導辦理者,并說明相應情況。

3、實行限時辦結制。中心工作人員必須按照辦理各項事務的規定時限,在規定的時間內辦結,無故超過時限的按違紀論處。

4、實行急事急辦,特事特辦。

5、無“三亂”問題發生。嚴格執行國家的收費政策,杜絕亂收費、亂攤派、亂??釹窒?。

6、接受監督,受理舉報。要接受群眾監督,對舉報工作人員的行業不正之風、工作作風問題,做到受理并迅速查處,查處結果正式通知舉報人。

(二)首問負責制

1、首問負責制是指中心各窗口單位工作人員對辦事人了解、咨詢的事項首問負責回答和解決的制度規定。

2、首問負責是指最先受理辦事人員咨詢、投訴的窗口單位及工作人員,作為首問負責的部門和工作人員,負責處理和協調、督促相關部門解決問題。首問人是指各窗口單位第一位被上門辦事的人員和其他有關人員(辦事人)詢問到的工作人員。

(三)預約服務制

1、預約服務制是指申請人辦理的事項需要與窗口單位和工作人員預約辦理的制度。

2、預約服務應體現主動服務、超前服務及證后服務。

3、對于節假日急需辦理手續的,中心辦公室值班人員要及時通知相關窗口相關工作人員前來辦理,工作人員在接到通知后要迅速趕到中心或現場進行辦理。

4、對于一些涉及招商企業的急事、大事或者其他確需急辦的項目,一定要特事特辦、急事急辦。

(四)限時辦結制

1、限時辦結制是指各個窗口單位、部門在受理申請人的各種申請,辦理相關業務等必須在規定的承諾期限內辦結的制度。

2、在資料齊全、手續完備的情況下,為正式受理,期限從正式受理之日算起,以受理通知書時間為憑。

3、實行限時辦結制度分類處理,不同情況分別處理:

(1)咨詢件:對于申請人的咨詢,要熱情接待,耐心解釋,一次性解釋清楚,并當場填寫咨詢件受理通知書,交申請人,直至達到申請人滿意為止;

(2)補充件:對于申請人請求合法,手續不全的項目屬于補充件。應當場向申請人填發補充件通知書,作好解釋工作,一次性詳細填清告知申請人所需要補充的手續及資料;

(3)退回件:對于申請人申請項目不合法或申報資料缺少主件的,屬于退回件,應當在受理時填發退回件通知書,并以書面形式告知申請人退回的原因;

(4)受理件:一是承諾件:手續齊全,請求合法,但需要審核、勘察現場后方能辦理的項目,屬于承諾件。承諾件在受理時要及時填發承諾件通知書,明確承諾的辦結時效,必須在承諾期內辦結。二是信訪件。按信訪有關規定時限辦理。

(五)辦結公告制

窗口受理事項中,法律、法規、規章明確規定必須公告,除按規定的其他形式對外公告外,還要在政務服務中心的政務公告欄公開,方便群眾查閱,接受群眾監督。

(六)否決報備制度

1、否決報備制度是指當事人到中心辦理有關事項,經辦人員對不予受理的事項,應明確告知當事人,并登記備案。

2、經辦人員對不予辦理的重大事項或疑難問題,應呈報部門領導審批,不得擅自否定不辦。

3、否決報備必須在10個工作日內辦結,并出具《不辦理決定通知書》告知當事人。

4、對不予核準登記的事項,就及時將否決報備的材料整理歸檔,以備核查。

三、監督監察制度

1、各進駐單位應當按照“素質高、業務熟、能力強、作風正”的總體要求,擇優選派窗口工作人員,窗口工作人員應當保持相對穩定。

2、窗口工作人員納入政務中心進行日常管理,由政務中心負責考核,其結果存入個人檔案,作為選拔任用和晉升職稱的依據。并建立激勵獎懲機制,對工作成績突出的窗口工作人員,優先提拔使用。

3、政務中心要設立投訴箱和投訴電話,發放評議卡,受理服務對象的投訴舉報,并接受社會監督。

4、對不履行或不正確履行工作職責,影響行政管理秩序和效率,損害服務對象合法權益的窗口服務人員,政務中心應及時提出批評意見,并追究責任。

5、窗口工作人員有以下行為之一,經告誡后沒有明顯改進,并繼續違犯的,由政務中心提出意見,報經管委會批準后,退回原單位。情節嚴重、造成嚴重后果、構成犯罪的,依法追究刑事責任:

(1)不在辦公場所依法公示應公示材料的;

(2)申請人提交的申請材料不齊全、不符合法定形式,不一次性告知申請人必須補正全部內容的;

(3)申請材料存在可以當場更正的錯誤而不允許申請人當場更正的;

(4)要求申請人重復提供申請材料或者提供與其申請的事項無關的其他材料的;

(5)不向申請人提供按規定應當采用的免費的行政許可申請書格式文本的;

(6)對符合法定條件的申請不予受理的;

(7)受理申請不出具有效書面憑證的;

(8)明知申請人隱瞞有關情況或者提供虛假材料,仍受理或辦理該申請的;

(9)在受理、審查、決定申請事項過程中,未向申請人、利害關系人履行法定告知義務的;

(10)未依法說明不受理申請或者不能辦理的理由的;

(11)依法應當舉行聽證而不舉行聽證的;

(12)丟失、損毀行政許可申請人提交的申請文件或者行政許可檔案的;

(13)索取、收受申請人、被許可人的財物,向申請人、被許可人提出購買指定商品、接受有償服務等不正當要求或謀取其他利益的;

(14)擅自收費、不按標準收費、變相收費或搭車收費的;

(15)收費不給票據,或使用不合法票據的;

(16)屬自愿原則的經營性收費項目強制收費的;

(17)不執行統一管理規定,違反政務中心規章制度的。

6、有下列行為之一的,可對政務服務中心主任給予通報批評,并限期改正。

(1)未按要求建立健全各項制度的;

(2)因管理不善,造成上班期間窗口無人上班的;

(3)對辦事窗口管理松懈、監督不力,造成不良后果的;

(4)聯合辦理過程中,因協調不力造成相關窗口相互推諉、延誤辦理期限的。

7、有下列行為之一的,可對窗口單位主要負責人給予通報批評,并限期改正。

(1)未按要求在政務中心設立工作窗口的;

(2)項目受理進入政務中心,仍在原單位受理或兩頭受理的;

(3)隨意抽調窗口工作人員,導致窗口無人上崗的;

(4)未按規定公開應公開的審批服務材料的;

(5)授意窗口工作人員不按規定收費的。

城陵磯新港區政務服務中心辦理事項

管理暫行辦法

為加強對區政務服務中心(以下簡稱中心)辦理事項的管理,方便服務對象,提高辦事效率,特制定中心辦理事項管理暫行辦法。

一、退回件的管理

1、退回件的認定

有下列三種情形之一的申請事項,均屬退回件:

(1)服務對象正式向窗口申請,其申報材料中的主件缺少的;

(2)服務對象申報材料齊全,但經窗口初審,項目內容明顯不符合國家、省、市有關政策,不符合新港區總體發展規劃要求的;

2、退回件的管理

(1)服務對象提出申請后,工作人員如能夠當場或當天認定為退回件的,應當場或當天認定。如項目內容較為復雜,無法當場或當天決定的,則予以受理,在審批過程中如確屬應當退回的,應當在許可期限內退回并說明情況;

(2)各窗口實行退回件登記制度,凡屬退回件的,須填寫《城陵磯新港區政務服務中心窗口退回件通知書》,第一聯報政務服務中心,第二聯交服務對象;

(3)服務對象對退回件有異議的,可持退回件通知書申請復核,由政務服務中心會同有關部門予以復核裁定。

二、補辦件的管理

1、補辦件的認定

有下列三種情形之一的申請事項,均屬補辦件:

(1)服務對象的申報材料中已有主件但未帶來的;

(2)服務對象的申報材料中非主體材料不全,服務對象承諾補齊的;

(3)服務對象的申報材料主體完整,少數附件不全但不影響審批的。

2、補辦件的管理

(1)補辦件首先必須收件登記,并填寫《城陵磯新港區政務服務中心×××窗口補辦件通知書》交服務對象?!鍛ㄖ欏繁匭胍淮渦悅魅犯嬤穸韻笮璨拱斕氖孿?;

(2)補辦件的辦理時限從服務對象補齊材料之日起計算。

三、承諾件的管理

1、承諾件的認定

服務對象需經審核或現場勘察的申請事項,承諾在一定期限內辦結的,均屬承諾件。

2、承諾件的管理

(1)承諾件收件后先進行登記,同時填寫《城陵磯新港區政務服務中心×××窗口承諾件通知書》交服務對象,并應及時輸入到承諾件數據庫?!鍛ㄖ欏酚γ魅煩信蛋旖崾畢?;

(2)承諾件受理窗口的工作人員應及時向部門領導匯報承諾內容,盡快組織人員審核或勘察;

(3)承諾件必須在公開承諾時間內辦結,不得隨意延長辦理時間;

(4)未在承諾時限內辦結的承諾件,服務對象可向政務服務中心投訴。

中心應加強對窗口工作人員的管理,杜絕隨意退件現象的發生,提高各類收件的辦理質量。

本暫行辦法由城陵磯新港區政務服務中心負責解釋。

城陵磯新港區政務服務中心各類事項

審批暫行辦法

為簡化審批程序,提高辦事效率,特制定城陵磯新港區政務服務中心(以下簡稱中心)各類事項審批(包括核準、審核,下同)暫行辦法。

一、一般事項的直接辦理制

1、一般事項是指程序簡便,材料齊全,可當天辦結的事項。

2、一般事項的辦理

一般事項辦理基本程序為:

(1)服務對象申報材料齊全的一般事項,窗口工作人員必須即收即辦,并告知服務對象;

(2)服務對象申報材料不全而影響審批的一般事項,窗口工作人員必須一次性明確告知補辦材料,在服務對象補齊材料后當場辦結。

二、特殊事項的承諾辦理制

1、特殊事項是指涉及1-2 個主管部門,需經審核或現場踏勘的申請事項。

2、特殊事項的辦理

特殊事項采取承諾辦理制,其基本程序為:

(1)服務對象向中心有關窗口提出申請;

(2)中心有關窗口受理申請,并當場初審申報材料。申報材料齊全,收件人應填寫出具《城陵磯新港區政務服務中心×××窗口承諾件通知書》(下同)交服務對象,按不同申請事項明確承諾相應的工作時限;服務對象申報材料不全的,應出具《城陵磯新港區政務服務中心窗口補辦件通知書》服務對象,一次性明確告知服務對象需補辦的事項,工作時限從服務對象補齊材料之日起計算;

(3)窗口工作人員應將承諾事項按“承諾件的管理”辦法進行登記,并向主管部門報告;

(4)主管部門應盡快組織人員審核或現場勘察,在承諾時限內作出處理決定,并將處理決定和相關材料轉交服務窗口;

(5)服務對象在時限到時,憑通知書到原受理窗口查詢辦理結果。如對辦理結果持有異議,可向中心投訴。

三、重大事項的聯合辦理制

(詳見《城陵磯新港區政務服務中心行政審批重大事項聯審暫行辦法》)。

四、控制事項的明確答復制

1、控制事項的范圍

控制事項指國家明令禁止,不符合國家、省、市有關政策,不符合城陵磯新港區總體發展規劃的申請事項。

2、控制事項的辦理

控制事項采取明確答復制,其基本程序為:

(1)服務對象向有關窗口部門提出申請;

(2)窗口工作人員審查申報材料,如能夠當天認定為控制事項的,應當場或當天認定,并將申請事項按“退回件的管理”辦法予以辦理;如項目內容較為復雜,無法當場或當天決定的,可按“承諾件的管理”辦法予以處理,在承諾時間內會同有關人員或部門共同審議,作出明確答復;

(3)服務對象如對申請事項的答復持有異議,可向中心投訴管理科投訴。窗口工作人員要增強工作責任心,及時辦理各類申請事項。窗口各成員單位要落實專門人員辦理中心轉交的各類申請事項,在承諾時間內辦結。

五、各類事項的扎口收費制

1、扎口收費范圍

扎口收費指進入中心的各類審批事項,收費實行一個窗口、統一收繳。

2、扎口收費的辦理

其基本程序為:

(1)服務窗口根據審批事項收費的規定和標準,出具繳費通知單,服務對象憑繳費通知單到中心財政繳費窗口繳納費金;

(2)服務對象憑統一收費票據并辦理有關審批事項。

本暫行辦法由城陵磯新港區政務服務中心負責解釋。

城陵磯新港區政務服務中心首問負責制度

第一條 為提高服務水平,建立責任、有序、高效的工作運行機制,樹立我 “高效、務實、勤政、廉潔”的良好形象,特制定本制度。

第二條 行政對象來政務大廳辦事或者通過電話、傳真等形式所詢問的第一位工作人員即為首問責任人。

第三條 首問責任人的主要職責

一、不論行政對象詢問的內容與本人職責是否相關,都要熱情接待認真回答。

二、屬于首問責任人職責范圍內的事情要按照有關規定及時辦理。不能當場辦理的,要落實“一次性告知”制度,即向當事人一次解釋清楚有關辦理事項、需要補充或攜帶的材料以及如何辦理等。

三、不屬于首問責任人職責范圍的事情首問責任人要給予耐心說明并負責指明承辦部門、交由部門的經辦人員辦理。

四、屬于業務不明確或首問責任人不清楚承辦部門的首問責任人要及時請示領導協助、協調有關部門一同解決。

五、屬電話咨詢或舉報的首問責任人要將來電反映的事項、來電人姓名、聯系電話等登記在冊并轉告相關部門辦理。

第四條 首問責任人應遵守下列規定

一、對行政對象擬辦事項認真答復,積極辦理,不推諉扯皮,不置之不理,不說不知道。

二、接待行政對象應文明禮貌、熱情大方,使用文明用語、禁用文明忌語。

第五條 各部門應建立首問負責制登記薄,詳細記錄行政對象擬辦事項情況及辦理結果。

第六條 首問責任人有下列行為之一經查證屬實的,視情節輕重給予通報批評、取消年度評先資格或行政處分。

一、不履行職責,推諉、敷衍、拖延的。

二、未及時將行政對象擬辦的事項移交給有關責任人的。

三、對行政對象態度惡劣,使用文明忌語,或冷漠對待行政對象,應當告知而沒有明確告知有關事項的。

四、在規定的期限內不給行政對象明確答復,又不說明原因,行政對象舉報的。

五、玩忽職守、徇私舞弊,給工作造成損害的。

第七條 本制度由政務服務中心負責解釋。

城陵磯新港區政務服務中心服務承諾制度

第一條 為進一步優化服務環境,提高服務水平和企業滿意度,根據城陵磯新港區政務服務中心(以下簡稱中心)實際制定本制度。

第二條 服務承諾制度是指中心工作人員依法履行職責的一項行為規范制度。

第三條 服務承諾制度是以提高公共服務水平和公共滿意程度為目標,以公眾的廣泛介入和監督為實現目標的主要手段,通過公開承諾和社會監督實現服務水平和服務質量持續改善的一種提高服務中心及大廳窗口績效的有效機制。

第四條 服務承諾內容。要向公眾公開大廳承擔的審批、審核、收費、許可等職能公開申請條件、辦理程序、申請資料、承諾辦理時限和收費標準等。

第五條 服務承諾原則。堅持服務與國家法律法規、政策規定相統一的原則、堅持服務與自身工作實際情況相結合的原則,堅持服務與工作人員管理相結合的原則,堅持責任到人的原則。落實服務承諾制度應當遵循公開、公平、公正和便民、高效的原則。從方便公民、法人和其他組織的角度處處、事事、時時為管理和服務對象考慮,簡化辦事程序、縮短辦事時限、提高辦事效率、提供優質服務。

第六條 服務承諾制形式。通過觸摸屏、政務公開公示欄、網站等載體,公布工作服務質量、服務標準和辦結時限等承諾,主動接受來自各方面的監督。

第七條 服務承諾制的主要措施

1、中心各窗口的服務項目、服務標準、辦理程序和具體要求以及辦理時限、承辦人員等要素向社會公示,作出承諾。

2、編印辦事指南及審批事項一次性告知單供辦事人員索取。

3、完善監督制度。具體受理群眾的投訴電話,對投訴的問題認真進行調查處理,并將處理結果及時反饋給投訴人。

第八條 服務承諾的獎懲。違諾第一次給予批評和誡勉教育,向當事人賠禮道歉;違諾第二次視情給予通報批評;違諾三次以上給予調離工作崗位。違反廉潔自律承諾,視情節輕重給予黨紀政紀處分。

第九條 本制度自公布之日起執行。

城陵磯新港區政務服務中心限時辦結制度

第一條 為提高政務服務中心辦事效率、優化軟環境,提高公信力、執行力、服務水平和辦事效率,制定本制度。

第二條 限時辦結制度是對公民、法人或其他組織向政務服務中心咨詢、申請辦理審批事項等公共服務行政事項,機關部門按照法律、法規、規章規定的標準在承諾的時限內辦結或者予以答復的制度。

第三條 對外辦理的行政審批、服務項目及其他行政管理事項的辦結時限,要依據法律、法規、規章特別是《行政許可法》中對具體事項辦結期限的規定,本著提高工作效率的目的從各單位實際情況確定。

第四條 政務服務中心所在窗口各單位均適用本制度。

第五條 政務服務中心負責實施限時辦結制度的組織和協調及監督檢查,各單位負責人對本部門實施限時辦結制度負總責。

第六條 各單位應當明確辦理事項、辦理流程和辦理時限。

第七條 各單位辦理事項流程時限應當在政務服務中心向社會公布。

第八條 各單位對所辦事項應當按照所承諾的辦理事項時限按時辦結或者答復。

第九條 限時辦結的時限以工作日計算,開始之日不計算在辦理時限內。符合條件的,其辦理時限從收到申請的次日起計算。 材料不齊全或者不符合法定形式的,其辦理時限從補全材料的次日起計算。各部門之間的辦理時限從交接登記的次日起計算。

第十條 申請事項不需要進行審批或者確認登記的或者不屬于本單位職責范圍的,應當在規定的時限內通過政務服務中心窗口履行告知義務并出具書面憑證。送達書面憑證之日即為辦結或者答復的日期。

第十一條 對特別緊急的事項,應當急事急辦、隨到隨辦。因特殊情況不能按期辦結需要延期的,各單位應當提交申請延期辦結時限并說明原因,經分管領導同意后報政務服務中心后方可延期,并通過政務服務中心窗口向辦事人告知并說明原因和理由。

第十二條 辦理的事項依法需要經過聽證、招標、拍賣、檢驗、檢測、勘測、檢疫、鑒定或專家評審的,所需時間不計算在承諾辦結的時限內。各單位應當將上述程序所需時間予以告知。

第十三條 政務服務中心對進入各單位辦理的事項進行監督并設立投訴窗口,投訴電話8422909。對違反限時辦結制度的單位和個人提出責任追究的建議。

第十四條 因各單位自身責任無正當理由超過承諾時限未能辦結的,屬超時辦結。有下列情形之一的,視為超時辦結:

一、無正當理由對辦事人的申請不予受理;

二、不按規定給申請人答復;

三、超過承諾辦結時限才提出延期申請;

四、在承諾時限內不將辦理結果交付辦事人的。

第十五條 各單位實施限時辦結制度,接受社會監督。辦事人認為各單位超時辦結的有權投訴。

第十六條 違反本制度規定的,依照責任追究制度追究有關責任人的責任。

第十七條 本制度由政務服務中心負責解釋。

本制度自公布之日起施行。

城陵磯新港區政務服務中心公開辦事制度

為加強效能建設,改進政務服務中心各窗口單位的工作作風,規范辦事程序、提高工作效率進一步推行政務公開、辦事公開,特制定本制度。

一、各單位可公開的事項要向社會公開接受群眾監督。簡化辦事程序,達到“進一個大廳辦事、交規定費辦成、在承諾日結束”的服務要求。

二、各單位要公開工作職責范圍,制定并公開辦事流程和服務指南、服務承諾。

三、各單位做到“七公開”,即對行政事業性收費項目、行政審批項目、辦事程序、辦事的前置條件、收費標準、收費依據、服務時限等對公眾公開。

四、將“行政許可公開欄”、“行政事業性收費公開欄”、“服務承諾”、“辦事結果”及投訴電話等制成公開欄或公開牌懸掛在重要位置,接受群眾監督。

城陵磯新港區政務服務中心工作例會制度

一、工作例會的主要內容:

總結工作,部署任務,研究落實重大事項的對策措施和有關問題的解決辦法。

二、工作例會的參加范圍

各窗口人員、政務服務中心相關工作人員。

三、工作例會的組織

1、工作例會根據工作需要不定時召開,由中心主任主持。

2、各窗口單位需要提交討論的重大事項,必須在會前準備好有關匯報材料。

3、工作例會由政務服務中心具體承辦。

4、中心各科室、各窗口應及時協調、組織、落實工作例會決定的相關事項。

城陵磯新港區政務服務中心值班制度

為加強管理,明確責任,促進政務服務質量的提高和中心各項工作高效運轉,特制定以下幾項值班制度:

一、中心領導值班制度

中心主任、副主任實行輪流值班制度,值班周期為一周。值班期間主要負責中心日常管理,檢查各窗口“六公開”執行情況和人員出勤、著裝儀表、服務態度、作風紀律、衛生保潔、安全防范等問題,督促召開有關會議,組織檢查評比,協調處理有關事項。每周一上午交接班。

二、政務服務大廳值班制度

政務服務大廳的值班由中心工作人員及窗口工作人員輪流擔任,統一由中心編排順序。值班周期為一周,主要負責大廳的有關日常管理事務,督促相關人員及時打掃衛生,熄燈鎖門,檢查安全防范情況等。

城陵磯新港區政務服務中心投訴管理制度

一、投訴受理部門及投訴電話

對窗口服務人員的投訴由政務服務中心(以下簡稱中心)負責受理,投訴電話為:8422909。

二、投訴范圍

服務對象到窗口辦理事項時,窗口單位及工作人員有下列行為之一者,均可投訴。

1、違反“七公開”承諾;

2、違反各類事項審批程序;

3、違反辦理事項管理辦法;

4、對所處理事項持有異議;

5、有吃、拿、卡、要和其它不廉潔行為;

6、服務質量不高、服務態度不好。

三、投訴方法

投訴可采用口頭或書面兩種形式,但涉及重大事項的投訴,應采用署名書面形式,中心對投訴者的身份、姓名予以保密。

四、投訴受理

中心工作人員在受理投訴時,對投訴者應禮貌、熱情、誠懇,認真做好口頭投訴的記錄和書面投訴的接收、登記,并分析投訴材料,區別不同情況進行處理。

五、投訴問題的處理

中心所受理的口頭投訴,應馬上進行協調,盡可能當場做出答復;當場處理不了的口頭投訴和書面投訴,應轉交有關部門限時處理答復;對較為復雜或涉及兩個以上部門事項的投訴,中心要積極協調處理,盡量給投訴者一個滿意的答復。重大問題報告區領導或轉交區紀委監察處理。

城陵磯新港區政務服務中心工作人員服務準則

為在推行政務公開中熱情為人民服務,促使工作人員形成文明辦公、禮貌待客、做到回答問題一口清、解釋政策一口準、發放證照一紙明、相關責任一肩挑,實現以個體素質的提高,促進窗口整體素質的增強;以綜合素質的提高,帶動部門整體效能的提高,特制定服務準則。

一、服務工作規范:

(一)接待群眾要耐心熱情,不要態度冷淡。

(二)對待工作要積極主動,不要坐等上門。

(三)協商工作要相互支持,不要推諉扯皮。

(四)解決問題要抓緊落實,不要拖拖拉拉。

(五)處理工作要優質高效,不要草率行事。

(六)在工作中要廉潔自律,不要以權謀私。

(七)日常工作要文明用語,不要語言粗俗。

(八)服務工作要注重效益,不要見利忘義。

(九)關鍵時刻無條件服從,不要斤斤計較。

(十)集體活動要準時參加,不要無故缺席。

二、履行八項工作承諾

(一)不讓來辦事的人員在我這里受冷落。

(二)不讓工作的事項在我這里積壓延誤。

(三)不讓工作的差錯在我這里發生。

(四)不讓工作的機密在我這里泄露。

(五)不讓影響團結的言行在我身上出現。

(六)不讓違紀違法的行為在我身上發生。

(七)不讓中心的形象因我受到影響。

(八)不讓群眾的利益因我受到侵害。

三、中心工作人員使用的禮貌用語和服務忌語

(一)窗口服務文明用語

1、你好,需要我幫忙嗎?

2、你好,請稍候!

3、請問你貴姓?

4、不用謝,沒關系。

5、對不起,請原諒!

6、您走好,請慢走!

7、請問你需要我幫你辦什么?

8、請稍等,我馬上給你辦。

9、對不起,讓你久等了!

10、不用謝,這是我應該做的。

11、請問你需要辦理什么事情?

12、如有不清楚的地方,你盡管問。

13、還有什么需要我解釋的?

14、請你別著急,我馬上給你辦。

15、你的手續還缺xx,請你幫忙補齊好嗎?

16、你所反映的問題,我們將盡快落實,謝謝你對我們工作的支持!

17、對不起,這個問題等我請示領導后,再給你答復好嗎?

18、請你放心,我們一定幫你解決,辦好后我們及時通知你。

19、由于我們工作上的原因,給您添了麻煩,真是對不起!

20、你提的意見很好,我們一定采納,請原諒!

(二)窗口服務忌語

1、還沒上班呢,誰讓你來這么早?

2、我管不了,你找領導去。

3、不可能的事,你回去吧。

4、講快點,我忙著呢。

5、有完沒完,煩死人了。

6、怎么搞的,連這個都不會。

7、不會填,問別人去。

8、急什么,排隊去。

9、別羅嗦,快點講。

10、是你對,還是我對。

11、機器壞了,過兩天再說。

12、你問我,我問誰?

13、這事不歸我管,你不要找我。

14、不信,你自己去找試試。

15、我有什么辦法,政策不是我定的。

16、我們是依法審批,你去告好了。

17、給你說過了,你怎么還不明白?

18、墻上不寫著嗎?自己看去。

19、我就這態度,你愿意找誰就找誰。

20、快下班了,有事明天再來吧。

城陵磯新港區政務服務中心崗位責任制度

為強化責任,促進工作人員按照崗位職責要求,切實履行崗位職責,為企業辦事或咨詢提供文明、優質服務,圓滿完成工作任務,特制定本制度。

一、工作人員工作時間必須在崗在位,嚴禁遲到、早退、無故曠工,做到守時、守崗、守責。

二、工作人員要自覺遵守政務服務中心管理制度,加強自我管理、自我約束、聽從安排、服從管理。

三、工作人員要以“群眾滿意為第一目標”。保持良好的工作精神狀態,熱情接待、熱心服務、熱線聯系,熟練掌握崗位業務知識和技能,做到有問必答、有難必解、有疑必釋。

四、工作人員要按照政務公開的要求依法辦事、陽光行政;做到規范操作、廉潔奉公、高效辦結、自覺接受社會和群眾監督。

城陵磯新港區政務服務中心窗口工作人員

行為規范

一、考勤規范

(一)考勤制度

1、中心上午全年實行8:30至12:00作息制度,下午實行每年7月至9月15:00至18:00,10月至次年6月14:30至17:30作息制度。

2、上下班實行打卡考勤,早上8:30之前,下午17:30(18:00)之后打卡。

3、不得無故遲到、早退、曠工或中途擅離工作崗位。

4、考勤情況由政務服務中心如實記錄并按月通報,納入窗口工作人員及所屬部門考核。

(二)請假制度

1、離開崗位半天以內(不含半天)的,應當事前填寫中心統一制作的請假表,報中心辦公室批準。

2、離開崗位半天以上(含半天)一天以內的,應當事前填寫請假表,經政務服務中心副主任批準后,報中心辦公室備案。

3、離開崗位一天以上的,應當事前填寫請假表,待所在單位領導安排好替崗人員后,報政務服務中心主任批準、中心辦公室備案。

4、窗口因公務急需回部門處理事務的,應當及時通告中心辦公室備案。

5、有下列情形之一者,按曠工處理:

(1)未履行請假手續不上班的;

(2)請假未獲批準不上班的;

(3)無正當理由超假不歸的;

(4)以欺騙手段請事假或病假不上班的;

(5)當月遲到或早退4次以上的計曠工半天;

(6)擅離工作崗位時間超過2小時的計曠工半天。

二、儀容儀表

(一)儀表端莊,舉止文明,辦事公正,體現良好的修養和素質。

(二)上崗必須著中心統一制作的工作服。每年5月至10月著夏裝,11月至次年4月著秋裝;著法定制服的窗口,按國家相關著裝規定執行。

(三)姿態文雅、自然大方。坐姿要端正,站姿要挺立。

(四)言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

(五)面對服務對象時應面帶微笑,自然真誠。

(六)服務對象來時有迎聲,詢問有答聲,離開有送聲。

(七)受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時、閑時一樣耐心;來早、來晚一樣接待。

三、語言規范

與服務對象交流應當口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明,應當使用普通話。

四、衛生規范

(一)辦公桌面只能擺放電腦、打印機、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品,物品擺放整齊,保持桌面整潔,不得擺放私人物品。

(二)因事外出或暫離工作崗位時,必須擺放告知服務對象到其他窗口辦理的指示牌;離開窗口時,應當將椅子推進辦公桌下擺放整齊。

(三)窗口立牌、工作人員座牌、辦事指南、樣表夾、服務意見反饋卡、書寫筆等,應當與服務臺成水平線整齊擺放,不得擺放與工作無關的物品。

(四)下班后,窗口人員應及時整理各自窗口辦公桌椅及辦公室衛生。

五、禁止性規范

(一)禁止在電腦上打游戲、看股市、看視頻、網上聊天、聽音樂,以及做其他與工作無關的事情。

(二)禁止安裝與工作無關的軟件。

(三)電腦顯示屏應正對自己擺放,基本與服務臺成直角或近似直角(屏幕反光的除外),不得擅自改變電腦擺放位置。

(四)工作時間禁止大聲喧嘩、嬉鬧、串崗聊天。

(五)工作時間禁止打撲克、下棋及其他娛樂活動。

(六)禁止在服務大廳內吸煙。

(七)禁止與服務對象爭吵,出現紛爭時應當及時反映。

(八)接待服務對象或接聽電話時,禁止使用不文明用語。

政務服務中心全面督查窗口工作,按照有關制度給予考核記錄。對窗口工作人員違反規定、故意拖延、刁難勒索等行為,一經核實,按照有關規定嚴肅處理。

城陵磯新港區政務服務中心學習制度

為切實提高中心全體工作人員的政治、業務素質,特制定如下學習制度:

一、中心全體工作人員必須認真參加政治、業務學習,堅持集中學習與平時自學相結合。集中學習由辦公室組織實施。

二、辦公室負責制訂“中心”的學習計劃、學習內容。

1、政治學習主要學習黨的路線、方針、政策,上級下發的文件和會議精神,報刊雜志上的有關文件,國內外時事政治等;

2、業務學習主要學習國家的法律法規、條例和行政審批業務知識,兄弟縣市行政審批服務工作的先進經驗,窗口行業文明規范標準,計算機專業知識和相關業務操作技能。

三、學習的時間及地點由辦公室負責通知。學習活動情況由辦公室負責記錄,并整理形成學習臺帳。

四、“中心”集中學習建立點名制度,由辦公室負責記錄學習的人數、缺席者姓名及缺席原因等。因故不能參加集中學習,應事先履行請假手續。無故不參加學習者,按缺勤處理。

城陵磯新港區政務服務中心信訪工作制度

為認真做好政務服務中心(以下簡稱“中心”)接待群眾和信訪的各項工作,結合中心工作實際,制定以下工作制度。

一、處理信訪的范疇和基本原則

(一)信訪工作范疇

公民、法人或其他組織采用信函、電話、傳真、電子郵件、走訪等形式,向中心反映情況,提出意見、建議以及舉報投訴等,按規定由中心處理的,均屬信訪范圍。

(二)信訪工作處理原則

1、信訪工作遵循屬地管理、分級負責、誰主管、誰負責,依法、及時、就地解決問題與預防、疏導、教育相結合的原則。

2、認真接待、處理、承辦來信來訪事項,暢通信訪渠道,認真傾聽人民群眾的意見、建議和要求,接受人民群眾的監督、努力為人民群眾服務。

3、建立健全信訪工作責任制,實行首問責任制。首次接待信訪人的工作人員為首問責任人,負責信訪事項的受理、轉辦、處理、答復全過程的組織、協調等具體工作。

4、信訪事項答復意見必須事實清楚,證據確鑿,法律法規依據充分,沒有法律依據或問題沒有調查清楚前,不得隨意做出定性答復。

5、處理、承辦信訪事項的工作人員與信訪事項或信訪人有直接利害關系的,應當申請回避。

6、對信訪事項要及時整理和匯報,不得漏報甚至瞞報。

(三)信訪處理工作時限要求

一般信訪:原則上在7個工作日給予答復。

重要信訪:原則上在15個工作日內給予答復。不能按期辦結的,要說明原因,期限一般不得超過30日。

特殊信訪:不能按期辦結的,可適當推遲答復,原則上不得超過60個工作日,但應當說明原因。

二、建立值班巡查接待制度

采取隨機、預約接訪和下訪相結合,實行重心下移、關口前移,把群眾信訪問題解決在窗口、解決在基層,把問題妥善處置在萌芽狀態,有效化解各類矛盾。建立中心值班巡查接待制度,每日由領導帶班,隨時受理、處理辦事群眾投訴,對突發性事件第一時間進行協調處置。

三、認真做好臺帳資料

設立信訪專用登記本,來人、來信、來訪、市長信箱、網友留言、電話投訴等均要逐件進行真實準確登記;登記內容包括:信訪人姓名、單位或住址、聯系電話、來訪時間、反映主要問題和要求等,并注明辦結時間、處理結果以及效果等。

四、嚴肅信訪工作紀律

根據有關規定,對下列事項中相關領導和責任人,給予適當的紀律處分:

1、對信訪事項,該受理不受理的。

2、在規定的期限內應辦結而未辦結的。

3、重大事項隱瞞不報的。

4、對將信訪人的檢舉、揭發材料或有關情況透露給被檢舉、揭發人員或單位的。

5、對玩忽職守、徇私舞弊,激化矛盾并造成嚴重后果的。




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